« On fait tout pour vous et vous n’êtes jamais contents ».
Plusieurs messages ont été envoyés par nos soins à l’EHPAD pour raconter les incidents passés : la contention, la chute, etc.
La chef de service nous a rencontrés à plusieurs reprises : pour revoir avec l’infirmière l’absence des médicaments sur le plateau repas, le problème de la contention refusée par Georgette, etc.
Cette fois-ci, nous sommes conviés à une réunion par la directrice que nous n’avons encore jamais rencontrée.
Nous sommes satisfaits de la voir enfin et nous arrivons très confiants : elle va nous entendre et ainsi pourra prendre des décisions qui amélioreront la vie quotidienne des résidents.
C’est la psychologue qui vient nous accueillir et qui nous accompagne au grand salon.
Jusqu’à présent les réunions avaient eu lieu dans le bureau de la chef de service.
Sur la porte du salon, une affiche :
« En réunion, ne pas déranger ».
La psychologue referme la porte derrière nous.
Nous sommes surpris par tant de précaution.
À la table, la psychologue, la chef de service, la directrice.
Celle-ci commence par nous dire son mécontentement.
Dans sa voix, on entend son agacement à notre encontre.
Nous tombons de haut : nous n’avions pas du tout envisagé un tel scénario : nous venions dans un but d’amélioration des conditions de vie des résidents, dans un but positif, et nous voilà accusés d’être des coupeurs de cheveux en quatre et de ne jamais être satisfaits des propositions faites par la chef de service !
La directrice revient sur la proposition de la chef de service de faire un change de plus dans la journée, d’abord dans la matinée, puis dans l’après-midi, avec une feuille que les aides-soignantes devaient signer, etc.
Une phrase nous choque :
« Vous n’êtes pas reconnaissants de tous les efforts déployés par le personnel ».
Nous ne comprenons pas : en quoi devons-nous être reconnaissants ?
Les propositions qui ont été faites ne correspondent pas aux besoins de ma belle-mère : il faut donc logiquement les modifier ?
Et pour nous, le PPPA — Projet Personnalisé de la Personne Âgée — sert à cela : revoir encore et encore les propositions afin que celles-ci répondent au mieux à la personne âgée.
Une autre phrase nous surprend beaucoup :
« Votre présence empêche le personnel de travailler ».
Le soir, nous faisons manger Georgette, nous enlevons les chaussures et les bas de contention, lui faisons brosser les dents, nettoyons son dentier… et nous empêchons le personnel de travailler ??
Et encore :
« Vous devriez prendre du recul et faire confiance à l’institution ».
Difficile de faire confiance après ce que nous avons vu et entendu…
Quant à prendre du recul, faut-il l’entendre par « venez moins souvent ?? »
Le ton monte, la directrice nous accuse de couper les cheveux en quatre, de critiquer son établissement dont elle est très fière, et elle refuse d’entendre toute critique qu’elle juge infondée et qu’elle prend personnellement…
La chef de service et la directrice nous incitent fortement, et à plusieurs reprises pendant la réunion, à donner les prénoms des infirmières et des aides-soignantes à l’origine des incidents que nous rapportons : nous refusons tout net.
Pour nous, l’important est de faire remonter les incidents et problèmes afin que ceux-ci ne se reproduisent plus, mais de là à citer les prénoms du personnel…
D’autant que si la direction veut connaître qui a agi ainsi, ce n’est pas très compliqué, au vu des éléments donnés, de le savoir.
La directrice évoque la possibilité de la changer d’établissement… Mais elle commence à prendre ses marques ici, la changer d’EHPAD nous semble compliqué…
Pendant cette réunion houleuse, les mots de maltraitance ont été prononcés lorsque par exemple l’absence d’accompagnement aux WC ou la contention mal vécue par Georgette ont été évoquées.
Hasard ou pas, quelques jours plus tard des cadres étaient accrochés dans tous les lieux communs de l’établissement : couloirs, salon, salle à manger, ascenseur.
Des cadres qui expliquaient que la bienveillance devait être une priorité pour tous les membres du personnel, à chaque instant, dans chaque geste, avec chaque résident.